成功处理投诉，重塑品牌形象

电子商务部5月中旬收到100515-DE100204035客人在邮件中提出的投诉，要求自行向银行提出退款的事情。经客服调查，原来是外联报价错误，在客人付款确定行程后，又提出由客人付差额。还不合适宜的提出如果客人愿意做神秘客人的话可以减免部分费用。客人不愿意，提出要和主管说话，由于时间较晚，外联直接告诉客人主管不在，没有告诉客人联系主管的方式和将此事及时告知主管。

疏少勇副总了解此事后，直接通过电话与客人取得联系,想方设法的争取挽回公司信誉。经过沟通,客人同意接受中华游提供免费桂林一地地接服务。客人抵达中国后两次受航班延误的困扰,疏少勇副总都与客人保持电话、邮件沟通，及时解决突发问题,使客人感受到中华游真切关注的安全感, 对我公司产生依赖与信任。

导游曾翀在接待客人时，原计划抵达时间是2010年5月15日晚22:20分，由 于当天下暴雨，加上不断地闪雷电，致使北京-桂林航班无法降落，导游在机场等待并不断寻找能和机上客人联系的方法。凌晨1点钟，曾翀得知另一名导游也在等同航班的客人，且正在和机上的客人联系，曾翀知道自己的客人肯定在也在焦急等待，立刻和那位导游的客人通话，让他把电话交给同机的中华游客人，曾翀在通话中不断安慰客人，并向客人保证自己会在机场等待直到飞机安全抵达。飞机于第二天中午抵达，客人在机场第一眼见到导游曾翀时两人相互拥抱，热泪盈眶。导游曾翀在接待过程中，由于计划内的印象刘三姐因涨水停演，客人有些失望，为了不让客人的桂林之行有任何瑕疵和遗憾，曾翀在返回桂林当晚给客人安排了夜游两江四湖的游览，观看大瀑布表演，并陪同客人参观了正阳步行街和夜市，让客人当晚的行程很愉快。客人用餐时，曾翀为了让客人感受我们的好客待人之道，特意让餐厅提前准备红酒，并把中华游特制的预定餐牌摆在预定位置上，让客人深深感受到中华游重视每个客户，确实是个人性化，以顾客为中心的旅游品牌。

由于导游细心、专业、温馨的接待，完全消除了客人最后的戒备心理，并接受邀请来办公室进行参观，共进午餐。客人随着对公司概况与中华游理念的了解，决定与我们预定上海一地旅游并付款。并在原投诉贴上发表了新的内容，表示认同中华游的服务，并表示中华游是值得信赖的公司，导游曾翀凭着人性化贴心的服务与过硬的语言能力，给客人的桂林之旅留下了深刻美好的印象，挽回了客人对我们的信赖感，重新树立了中华游的品牌形象，挽回了公司的信誉。

客人在行程结束时把一封感谢信交给曾翀，这次投诉危机总算圆满解决。