.导游能否随意更改游客行程？

[案 情] ：

         2008年2月，某旅行社接待某旅行团。按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，2月11日游览长城、2月12日游览颐和园、2月14日参观市容后乘机离境。该旅行社导游人员××未征得该旅行团的同意，擅自对旅行团日程作了变更，将游览长城的日期改为2月14日。该旅行团曾对此变更提出质疑，××未作任何解释。2月13日，北京下了一场大雪。2月14日清晨，旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，该团只得返回。翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。 

[评 析] ：

       国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；2月14日，不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
[处 理] ：

        一、旅行社退还长城景点门票、导游服务费；

        二、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；

        三、暂扣导游员××导游证三个月。  

.公民旅游部品质管理初见成效

    公民旅游部在公司领导的指导和部门经理的带领下，组织员工认真学习旅游业务知识及领队工作培训手册等相关课题。建立健全了一整套的规章制度、业务操作流程和服务标准。培训后的员工综合素质大大提高，能更好的充当“旅游联络员”的角色。 

    今年元旦公民旅游部员工刘艳在担任领队带团去泰国时，由于泰国地接安排客人入住酒店不尽如意，让客人非常不满意。身为领队的刘艳马上积极与地接社交涉，要求对方必须无条件立即更换酒店，为保证客人游览行程的顺利进行，刘艳在交待地陪好好带客人游览后，独自回酒店，不辞辛劳的为全团团员收拾行李，及时给客人更换到舒适的酒店。让客人在泰国度过了一个愉快的假期。　　　　　　　　　　
    旅游结束后，客人特致函我社，认为领队刘艳的工作精神值得表扬，对我社和刘艳的服务表示衷心的感谢，并表示今后外出旅游，一定找桂林国旅。