.30位旅客不上游船

[案情] ：

      2008年2月11日至2月14日接待部负责接待浙江桐乡春秋旅行社贵宾一行22大8小+1的桂林四日游览团队。

      按行程该团于2月12日早上9：30分游览漓江（外事船），导游黄某带领客人提前30分钟抵码头登船，是第一批登船的团队，阳航304号船上服务员把该团所有的游客都安排就坐在下舱，大部分客人都按位置坐好了，其中有2位游客自行走到二楼吸烟，顺便就坐在二楼的舱位上休息（此团上舱还无团队就坐），随后被服务员发现，要求他们出来，据客人反映当时服务员的语气不太友善，而且也没有解释为什么不能坐在上舱，当团内另1位游客也想上二楼看看时，被一楼的服务员拦了下来，并且也没有向客人解释清楚为何不给上楼，这时一个12人的外宾团队抵船被安排至二楼，这几位客人立即对服务员的态度和做法有提出了意见，上舱位置是空的，为何不安排坐在上舱？为什么外宾来了，你们拦都不拦给他们上去了？服务员的回答是：因为你们的团一共30人，但是上舱只有24个位置，坐不完团队所有的客人，他们是考虑把团队客人都安排一起比较方便，所以才安排在下舱的，但是客人提出希望能安排在上舱剩下的位置，其余的人可以坐在下面。但是船上的服务员不同意，他们和客人解释是上舱剩下的空位是另一个外宾团队的，不能做变动，就在双方在交涉位置的这段时间，乘坐该船的的另一个外宾团队也到达船上了，上舱的位置已坐满。为此客人认为阳航304的服务人员带有色眼镜来对待中国游客，同坐一条船，却无法享受同等公平的待遇，而且服务态度恶劣，在沟通过程中，阳航304的服务员由始至终都板着个脸与客人讲话，而且声音很大声，语气非常不友善，客人一气之下提出抗议拒绝乘坐该船，导游黄某马上对客人进行了劝解，希望客人上船之后再保留对该船投诉的权利，不要耽误行程，但是客人要求船上给一个合理满意的答复才行，他们无法接受这样的服务态度，全陪马上与船上人员沟通，希望船上的领导或负责人出来说一下好话，先让客人登船，结果遭到拒绝，见此情形，黄某找到水运中心在码头的有关负责人员，希望他们出面一下，缓解一下这僵持的局面，但是据客人反映，此领导来了之后，只问了客人还要不要登船？如果不登的话就让船开走了，而且态度也是比较强硬，没有一点做调解工作的样子，以导致客人的情绪更加激烈，拒乘该船游江。

      随后，客人对当天游船上发生的这一事件进行了投诉，要求当地旅游相关部门对此有个合理的答复，并希望能无条件退当天未游江的船票，继续安排第二天的游江，并且安排在上舱；此外，希望阳航的服务员对当天的服务态度进行道歉。 

.表扬信

     2008年元月10日，公司旅游品质管理委员会对欧美接待中心英语导游刘力源、石艳两位同志进行社内通报表扬。由于她们在旅游接待中认真履行岗位职责，爱岗敬业，处处为客人着想，尽力保护客人安全，受到客人及领队的赞扬，为公司争得了荣誉。为激励先进，公司旅游品质管理委员会特奖励每人100元，并号召全社导游向她们学习。